ลูกค้าไม่ได้หายจากหน้าร้าน แต่ย้ายไปซื้อผ่านช่องทางอื่น Dashboard จะตามเขาเจออย่างไร?

หน้าร้านเงียบลง แต่ทีมออนไลน์บอกว่ายอดสั่งซื้อเพิ่มขึ้น ตกลงธุรกิจกำลังเสียลูกค้า หรือขายได้ดีขึ้นกันแน่?

ถ้าเป็นเจ้าของธุรกิจ คุณจะเชื่อตัวเลขของทีมไหนครับ?

ทีมหน้าร้านอาจเสนอให้จัดโปรโมชั่นเรียกคนกลับมา ทีมออนไลน์อาจขอเพิ่มงบโฆษณา เพราะเห็นว่าช่องทางของตัวเองกำลังโต ขณะที่ฝ่ายการเงินอยากรู้ว่า เมื่อหักส่วนลด ค่าธรรมเนียม และค่าจัดส่งแล้ว บริษัทเหลือกำไรเพิ่มขึ้นจริงหรือเปล่า

ทุกทีมอาจรายงานถูกต้องทั้งหมด แต่ยังตอบคำถามเดียวกันไม่ได้ว่า ลูกค้าที่เคยซื้อกับเรา วันนี้ไปซื้อที่ไหนแล้ว?

นี่คือโจทย์ที่ Dashboard สำหรับวิเคราะห์ธุรกิจควรช่วยให้มองเห็นครับ เพราะการดูยอดขายแยกช่องทางเพียงอย่างเดียว อาจทำให้เราใช้งบเรียกลูกค้ากลับมา ทั้งที่เขายังซื้อสินค้าเราอยู่ เพียงเปลี่ยนวิธีสั่งซื้อ

หน้าร้านเสียยอด แต่บริษัทเสียลูกค้าด้วยหรือเปล่า?

ลองดูเคสจำลองของธุรกิจที่ขายผ่านหน้าร้าน เว็บไซต์ Marketplace และ LINE ครับ

ตัวเลขทั้งหมดเป็นข้อมูลจำลองเพื่ออธิบายแนวทางวิเคราะห์

ช่องทาง / ตัวชี้วัด	ไตรมาสก่อน	ไตรมาสล่าสุด	เปลี่ยนแปลง
หน้าร้าน	12,400 ออเดอร์	8,200 ออเดอร์	−33.9%
เว็บไซต์	3,100 ออเดอร์	4,800 ออเดอร์	+54.8%
Marketplace	4,600 ออเดอร์	7,500 ออเดอร์	+63.0%
LINE	1,200 ออเดอร์	2,300 ออเดอร์	+91.7%
ออเดอร์รวม	21,300 ออเดอร์	22,800 ออเดอร์	+7.0%
ลูกค้ารวมไม่ซ้ำทุกช่องทาง	18,900 คน	19,400 คน	+2.6%

ถ้าดูเฉพาะหน้าร้าน ภาพค่อนข้างน่ากังวลครับ ออเดอร์หายไปประมาณหนึ่งในสาม แต่เมื่อดูทั้งธุรกิจ ออเดอร์รวมกลับเพิ่มขึ้น และจำนวนลูกค้ารวมก็สูงขึ้นเล็กน้อย

อย่างไรก็ตาม ตัวเลขนี้ยังยืนยันไม่ได้ว่าลูกค้าหน้าร้านย้ายไปซื้อออนไลน์ทั้งหมด เพราะอาจมีทั้งลูกค้าเดิมที่หายไปและลูกค้าใหม่เข้ามาทดแทน

Dashboard ต้องพาเราเจาะต่อได้ว่า คนที่หายจากช่องทางหนึ่ง ยังอยู่ในอีกช่องทางหรือไม่

ตรงนี้คือความต่างระหว่างหน้ารายงานที่รวมยอดให้ดู กับ Dashboard ที่ใช้วิเคราะห์เพื่อตัดสินใจครับ

. ลูกค้าหน้าร้านที่หายไป ไปปรากฏในช่องทางไหน?

คำถามแรกที่ควรกดดูได้คือ ลูกค้าที่เคยซื้อหน้าร้านในไตรมาสก่อน มีพฤติกรรมอย่างไรในไตรมาสล่าสุด

ยังซื้อหน้าร้านเหมือนเดิม เปลี่ยนไปสั่งผ่าน LINE ซื้อผ่านหลายช่องทาง หรือยังไม่พบการซื้อซ้ำเลย?

สมมติลูกค้าคนหนึ่งเคยเข้าร้านเดือนละครั้ง ต่อมาเริ่มสั่งผ่าน LINE เพื่อให้จัดส่งถึงบ้าน ถ้าระบบแยกข้อมูลกัน หน้าร้านอาจนับว่าเขาหายไป ส่วนทีม LINE อาจนับเป็นลูกค้าใหม่

ธุรกิจก็จะเข้าใจลูกค้าคนเดียวกันผิดไปสองทางพร้อมกัน

Dashboard จึงควรแสดงกลุ่มลูกค้าตามเส้นทางการซื้อ พร้อมให้เลือกดูช่วงเวลา สาขา และหมวดสินค้าได้ เช่น

กลุ่มที่พบ	คำถามที่ธุรกิจควรถามต่อ
ซื้อหน้าร้านต่อเนื่อง	อะไรทำให้คนกลุ่มนี้ยังเลือกเข้าร้าน?
จากหน้าร้านไปซื้อออนไลน์	ย้ายเพราะสะดวกขึ้น หรือมีปัญหากับหน้าร้าน?
ซื้อหลายช่องทาง	แต่ละช่องทางมีหน้าที่ต่างกันอย่างไรสำหรับเขา?
ยังไม่พบการซื้อซ้ำ	ถึงรอบซื้อแล้วหรือยัง และควรติดตามกลับอย่างไร?
ลูกค้าใหม่ของธุรกิจ	เข้ามาจากช่องทางไหน และกลับมาซื้ออีกหรือไม่?

การเชื่อมลูกค้าข้ามช่องทางต้องอาศัยข้อมูลที่จับคู่ได้ เช่น รหัสสมาชิกหรือรหัสลูกค้าร่วมกัน ส่วนช่องทางที่ให้ข้อมูลจำกัด Dashboard ควรแสดงขอบเขตที่ติดตามได้อย่างชัดเจน

เราไม่ควรนับคนที่ยังจับคู่ไม่ได้ว่าเป็นลูกค้าใหม่ทั้งหมด หรือสรุปว่าเขาเลิกซื้อไปแล้วครับ

ออนไลน์โต เพราะได้ลูกค้าใหม่ หรือเพราะลูกค้าเดิมเปลี่ยนที่จ่ายเงิน?

ยอด Marketplace เพิ่มขึ้นเป็นข่าวดี แต่ก่อนเพิ่มงบ ธุรกิจควรรู้ว่ายอดนั้นมาจากไหน

ถ้าเป็นลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยซื้อกับเรามาก่อน ช่องทางนี้อาจกำลังช่วยขยายฐานลูกค้า

แต่ถ้าส่วนใหญ่เป็นลูกค้าเดิมที่เคยซื้อบนเว็บไซต์ แล้วเปลี่ยนไปซื้อช่วงมีคูปอง เราต้องดูต่อว่าบริษัทได้อะไรเพิ่ม และเสียต้นทุนอะไรบ้าง

Dashboard ควรทำให้ทีมเลือกดูได้ทั้งลูกค้าใหม่ ลูกค้าเดิม ความถี่ในการซื้อ และยอดซื้อต่อคน แยกตามช่องทางและช่วงแคมเปญ

จากนั้นจึงค่อยถามว่า หลังหมดโปรโมชั่น ลูกค้ายังกลับมาซื้อไหม หรือซื้อเฉพาะวันที่มีส่วนลด?

ยอดที่เพิ่มระหว่างแคมเปญ กับลูกค้าที่เพิ่มให้ธุรกิจในระยะยาว เป็นคนละเรื่องที่ต้องวัดให้เห็น

หากข้อมูลยังเชื่อมตัวลูกค้าไม่ได้ครบ เราก็ยังใช้แนวโน้มประกอบการตั้งสมมติฐานได้ แต่ต้องเก็บข้อมูลเพิ่มหรือออกแบบการทดลองก่อนสรุปว่า ช่องทางหนึ่งกำลังดึงยอดจากอีกช่องทางจริง

ช่องทางที่ขายดีที่สุด เหลือกำไรดีที่สุดด้วยไหม?

ลองสมมติว่าสินค้าชิ้นเดียวกันขายได้ทั้งหน้าร้านและ Marketplace ครับ

ยอดรับเข้ามาอาจใกล้กัน แต่ต้นทุนที่ตามมาอาจต่างกัน ทั้งค่าธรรมเนียม ส่วนลดที่ร้านออกเอง ค่าโฆษณา ค่าจัดส่ง และค่าใช้จ่ายจากการคืนสินค้า

ถ้า Dashboard แสดงเฉพาะยอดขาย ทีมอาจเร่งช่องทางที่สร้างตัวเลขสวย แต่เหลือเงินให้ธุรกิจน้อยกว่าที่คิด

สิ่งที่ควรเห็นควบคู่กันจึงเป็นยอดขายสุทธิ ต้นทุนสินค้า และค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับแต่ละช่องทาง โดยใช้หลักการคำนวณเดียวกันเพื่อให้เปรียบเทียบได้

เมื่อเจาะลงไปถึงหมวดสินค้าหรือแคมเปญ เราอาจพบว่าสินค้าบางกลุ่มเหมาะกับการขายออนไลน์ ขณะที่บางกลุ่มต้องอาศัยคำแนะนำและบริการจากหน้าร้านจึงจะขายต่อเนื่องได้

Dashboard ที่ดีควรช่วยให้เจ้าของธุรกิจตอบได้ว่า งบก้อนถัดไปควรลงที่ไหน ด้วยเหตุผลอะไร และติดตามผลหลังตัดสินใจได้ด้วยครับ

ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางเพราะอะไร? ตรงนี้ต้องอ่านเสียงลูกค้าประกอบ

ข้อมูลการซื้อช่วยบอกว่าเกิดอะไรขึ้น แต่เหตุผลที่ลูกค้าเลือกช่องทางหนึ่ง อาจต้องหาเพิ่มเติมจากคำถาม รีวิว และบทสนทนา

ZongComMu นำข้อมูลจาก Facebook Group มาหา Data-Insight เพื่ออ่านบริบทเหล่านี้ แล้วนำมาวิเคราะห์ประกอบกับข้อมูลธุรกิจ

ตัวอย่างประโยคสมมติ เช่น

“ไปลองที่ร้านก่อน แล้วค่อยสั่งตอนมีโค้ด”

“สั่งใน LINE เพราะถามพนักงานเรื่องรุ่นได้เลย”

“อยากซื้อหน้าร้าน แต่ไม่รู้ว่าสาขาไหนมีของ”

“ราคาเท่ากันก็เลือกส่งถึงบ้าน ไม่ต้องหาที่จอดรถ”

ทุกประโยคเกี่ยวกับการเลือกช่องทาง แต่ชี้ไปคนละปัญหาครับ

ประโยคแรกอาจนำไปสู่การตรวจสอบโปรโมชั่นระหว่างช่องทาง ประโยคที่สองสะท้อนคุณค่าของการให้คำปรึกษา ส่วนคำถามเรื่องสต็อกอาจชี้ว่าลูกค้ายังอยากเข้าร้าน แต่ข้อมูลก่อนเดินทางไม่เพียงพอ

ถ้ารวมทั้งหมดไว้ในคำว่า “ลูกค้าชอบออนไลน์” เราจะไม่รู้ว่าควรแก้ตรงไหน

ใน Dashboard จึงควรมีทั้งสัดส่วนหัวข้อที่พบ แนวโน้มตามช่วงเวลา และข้อความตัวอย่างให้ทีมเปิดอ่านประกอบ เพื่อดูว่าเหตุผลที่ตีความนั้นตรงกับบริบทจริงหรือไม่

บทสนทนาเหล่านี้เป็นหลักฐานประกอบการตั้งคำถาม ไม่ได้ยืนยันว่าผู้โพสต์คือคนเดียวกับลูกค้าในระบบขาย เว้นแต่มีข้อมูลเชื่อมโยงที่เหมาะสมครับ

หน้าร้านขายน้อยลง แต่ยังช่วยให้ช่องทางอื่นขายได้อยู่หรือเปล่า?

ถ้าลูกค้ามาดูของ ทดลองสินค้า หรือขอคำแนะนำที่สาขา แล้วกลับไปสั่งออนไลน์ ยอดขายอาจไปปรากฏที่ทีมออนไลน์ทั้งหมด

สาขาที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจกลับดูเหมือนทำผลงานไม่ดี

ก่อนลดพื้นที่หรือปิดสาขา ธุรกิจจึงควรตรวจสอบบทบาทของหน้าร้านให้ครบ ทั้งการขาย การทดลองสินค้า การรับของ และบริการหลังการขาย

Dashboard สามารถนำข้อมูลการนัดทดลอง ใบเสนอราคา คำสั่งซื้อแบบรับที่ร้าน หรือรหัสอ้างอิงจากสาขามาวิเคราะห์ร่วมกันได้ ตามข้อมูลที่ธุรกิจเก็บไว้

เมื่อเห็นเส้นทางเหล่านี้ชัดขึ้น เราจึงค่อยประเมินว่าสาขาไหนควรเน้นขาย สาขาไหนเหมาะเป็นจุดรับสินค้า หรือจุดไหนควรปรับบริการ

การมียอดหน้าร้านลดลงเพียงอย่างเดียว ยังไม่ตอบว่าบทบาทของสาขานั้นหมดไปแล้วครับ

เปิด Dashboard แล้ว ผู้บริหารควรได้คำตอบอะไรกลับไป?

สำหรับโจทย์นี้ พี่อ้วนอยากให้ Dashboard ตอบได้มากกว่าช่องทางไหนเป็นสีเขียวหรือสีแดง

คำถามของผู้บริหาร	สิ่งที่ควรดูใน Dashboard
ลูกค้าหายจริงไหม?	ลูกค้าเดิมที่ยังซื้อ ลูกค้าใหม่ และกลุ่มที่ยังไม่พบการซื้อซ้ำ
ลูกค้าย้ายไปที่ไหน?	การซื้อข้ามช่องทางของกลุ่มที่เชื่อมข้อมูลได้
ย้ายเพราะอะไร?	คำถาม รีวิว และเหตุผลที่พบจากเสียงลูกค้า
ขายมากขึ้นแล้วคุ้มไหม?	ยอดขายสุทธิ กำไรหลังต้นทุนที่เกี่ยวข้อง และการซื้อซ้ำ
หน้าร้านยังทำหน้าที่อะไร?	การทดลองสินค้า รับสินค้า ให้คำปรึกษา และยอดที่ติดตามต่อได้
ควรเริ่มแก้ตรงไหน?	สาขา หมวดสินค้า หรือกลุ่มลูกค้าที่มีปัญหาชัดที่สุด

เมื่อทีมเห็นข้อมูลชุดเดียวกัน การประชุมก็จะเจาะจงขึ้นครับ

แทนที่จะจบด้วย “หน้าร้านตก ต้องทำโปรโมชั่น” เราอาจได้ข้อเสนอให้ทดลองแสดงสต็อกสาขาก่อนเดินทาง ปรับวิธีนัดรับสินค้า หรือแก้ข้อมูลที่ทำให้ลูกค้าต้องเปลี่ยนช่องทางไปถามพนักงาน

แล้วกลับมาดูใน Dashboard ว่าสิ่งที่ทดลองช่วยให้ลูกค้าซื้อง่ายขึ้น และธุรกิจเหลือกำไรมากขึ้นหรือไม่

ZongComMu ออกแบบ Dashboard ให้เริ่มจากคำถามของธุรกิจ

เราเริ่มจากโจทย์ที่เจ้าของธุรกิจและทีมต้องตัดสินใจ ตรวจว่ามีข้อมูลอะไรอยู่แล้ว เชื่อมกันได้แค่ไหน และต้องเก็บอะไรเพิ่ม

จากนั้นจึงออกแบบ Dashboard สำหรับวิเคราะห์ โดยนำข้อมูลยอดขาย ลูกค้า และช่องทางที่เข้าถึงได้ มาอ่านร่วมกับ Social Data และบริบทจาก Facebook Group

เป้าหมายคือให้ทีมมองเห็นทั้งการเปลี่ยนแปลงของตัวเลข กลุ่มที่ได้รับผลกระทบ และเหตุผลที่ควรตรวจสอบต่อ ก่อนเลือกว่าจะใช้งบหรือปรับบริการตรงไหน

เพราะวันที่หน้าร้านเงียบ ธุรกิจควรรู้ให้ได้ว่า ลูกค้ากำลังจากไป หรือยังซื้ออยู่ในช่องทางที่ทีมหน้าร้านมองไม่เห็น

ถ้าลูกค้ายังอยู่ แต่ Dashboard หาเขาไม่เจอ เราอาจกำลังแก้ปัญหาผิดเรื่องมาตลอดก็ได้ครับ

พี่อ้วนสายมู

คนอื่นเห็นโพสต์ แต่เราเห็นโอกาสทางธุรกิจ

รับติดตาม Monitor Brand และ คู่แข่งทางการค้าข้อมูล Online และ Research offline

บริการรวบรวมเก็บข้อมูลวิเคราะห์ Facebook Group พร้อมทำ Dashboard สนใจดูรายละเอียด

Service ที่มีให้บริการ

1. ตัวแทนจำหน่าย Social Listening จาก Wisesight สั่งซื้อได้ที่ Link นี้
2. สำเนา Global Research ช่วยค่าอาหารแมว สั่งซื้อได้ที่ Link นี้
3. รับทำ Report รายงาน One Click ได้ Data-Insight ดูได้ที่ Link นี้
4. ข้อที่ 4 เช่าลุงไปช่วยสอน A.I. ทำ App + Website ดูได้ที่ Link นี้

สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมติดต่อได้ที่
พี่อ้วนสายมู
Call : 0863863896
Line id : e21eqg